中国质量报：品质“不忘初心” 服务“永久免费”

中国质量报记者 徐建华

统一的制服、利落的仪容、标准的用语，按照预约的时间，樱花小哥礼貌地敲门，换上随身携带的鞋套，然后遵照《安检单》流程按顺序逐一安检。一个多小时，所有的项目检查完毕，樱花小哥们给用户讲解热水器使用注意事项，并送上一份《热水器安全使用手册》……每年6月～8月是樱花厨卫（中国）股份有限公司（以下简称SAKURA樱花）安检季，这样的场景，几乎每天都在全国各地上演，只要用户预约成功，就是100%的到户安检率，同时也赢得了用户100%的好评率。

无独有偶。特制的信封、熟悉的LOGO、统一的产品，除了热水器产品能够享受到樱花小哥的热情服务之外，对于广大的樱花油烟机用户来说，每年通过中国邮政邮件免费送来的油网，同样让人非常期待。

有调查显示，对于卫厨产品来说，产品质量和完善的售后服务是消费者最为关注的话题。对此，SAKURA樱花真正“想顾客之想，解顾客之忧”，推出了油烟机永久免费送油网、热水器永久免费安全检查、整体厨房永久免费保养的“三永久”服务。

“我们做所有的这些服务，让消费者记住樱花品牌是其次的，真正的价值在于满足了消费者真正的需求。这才是经营品牌——创造消费者的需求，满足消费者的需求。”SAKURA樱花总经理黄耀庆说。

成立之初就聚焦服务

走进位于江苏昆山市的SAKURA樱花，一方面感叹它的历史和产品线的丰富，展厅里的产品从厨房到卫生间，琳琅满目；另一方面，也感叹于它对主业的聚焦和对品牌的执着，对于油烟机、热水器和整体厨房这样的核心业务始终发力，对于一些不算主业的产品主动放弃。

据悉，SAKURA樱花1978年诞生于中国台湾，1994年进入昆山，目前在昆山和广东顺德两处建厂，产品线主要涵盖吸油烟机、燃气灶、热水器等厨卫产品。“SAKURA樱花的前身其实是厨卫电器代工厂，早在很多年前，SAKURA樱花就已经是台湾最大的油烟机代工厂，占有代工量大概是台湾的70%多，在1976年左右，SAKURA樱花一年就可以赚几千万台币，然而代工没有未来性，所以在当时SAKURA樱花就开始思考转型。”黄耀庆透露，早在40年前转型的时候，SAKURA樱花就已经提出了目前所有企业都在做的理念——品牌信赖度。

也就是在成立之初，SAKURA樱花就认识到，厨卫行业并非技术密集型、资本密集型行业，而是一个技术应用型行业，这样的产业特性决定了消费者才是企业发展的最终力量，这也让他们从一开始就去经营消费者——从品牌创立之初即推出了永久免费送油网服务，一坚持就是近40年，免费送出的油网足以环绕地球3周多。随后，SAKURA樱花又相继在1986年推出热水器永久免费安检服务，今年刚好已坚持整整30年，近年来樱花整体厨房推行的永久免费保养服务也正是其品牌理念的一脉相承。

“‘三永久’服务已成为SAKURA樱花的重要标志，成为企业的核心竞争力之一，为此已付出的成本与即将付出的成本，是不能用财务数字去衡量的，但我们将坚持到底。”黄耀庆坦率地说。

用服务推动品质升级

据透露，目前SAKURA樱花在中国大陆有超过2000万家庭用户，其中油烟机用户就有400多万，每年免费送油网的成本就超过4000万元。“这2000万用户是我最大的品牌资源。”黄耀庆表示，通过“三永久”免费服务，SAKURA樱花与消费者亲密接触，也让他们能够第一时间扑捉消费者的需求，从而进行产品品质升级换代。服务，成为SAKURA樱花产品迭代升级的“眼睛”。

当前，智能化、个性化定制正成为我国家电厨卫行业在内众多行业的热点，但是黄耀庆对这些似乎并不“感冒”。在他看来，厨卫产品不能为了热门而去智能化，智能化的目标是让消费者得到真正的实惠。“SAKURA樱花的目标人群是理性人群，我们的目标是做实实在在的品牌。”黄耀庆说，在SAKURA樱花的内部从不以销售量论英雄，评定工作成绩的指标反而是“家户占有率”。相较于广告宣传，SAKURA樱花更注重口碑宣传，因此他们产品的续购率达到95%。

口碑宣传、“永久”服务，这样的模式也意味着SAKURA樱花的产品品质要接受市场更为严格的考验，然而他们对品质的把控如同他们的品牌理念一样——实在。“我们现在主要运用的是ISO9000质量管理体系，加上六标差等一些其他的专业质量方法。”SAKURA樱花生产管理处副总吴昌政介绍说，他们对品质的管理追求的是落到实处，真正按照质量管理体系的要求做到位，而不是一味去追求不同的质量管理方法，尤其不会去为了认证而认证。

目前，SAKURA樱花通过先进的生产工艺、完善的研发体系，专注于“创新、品质、服务”的理念，全心致力于新产品与新技术的研发，产品品质的提升和服务的完美。“我们的理念是推行优质平价，注重品牌的延续性。”黄耀庆非常自信地表示道：“SAKURA樱花的产品是直营分公司销售模式，所以没有大量产品库存，这一点我们在供给侧改革道路上做得比较到位，使得我们把精力主要放在精益生产，严格品质管控，确保所有生产的产品是满足消费者需求的，为用户提供精优产品。”