财经网：SAKURA樱花做服务，就要不计成本
在很多人印象中，售后服务人员都是不起眼的小角色。然而，近日，一场SAKURA樱花“助力奥运 庆安检30年”的骑行活动，让大家改变了这种刻板印象。让人咋舌的是，被称作“樱花小哥”的服务人员，不仅登上百度热点，还被网友们热捧为“国民老公”。
开启正循环模式
在总经理黄耀庆看来，SAKURA樱花能在日益激烈的卫厨市场中保持稳步增长，靠的是“口碑效应”，不仅是好产品带来的好口碑，更是好服务带来的口碑叠加效应。
在卫厨行业深耕20多年，黄耀庆总结出一套做产品的心得：第一，产品功能必须为用户迫切需要；第二，产品质量必须过硬；第三，也是最容易被忽略的，那就是售后服务一定要到位。正如美国哈佛商业杂志调研所显示的那样，公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，而在获取回头率的众多因素中，最重要的因素就是服务，其次才是产品质量。
黄耀庆告诉记者，在长期的产品调研、项目复盘过程中，他发现一个让企业开启正循环的模式：产品做好是基础，但在产品日趋同质化的今天，好服务会不断加深好产品印象，用户的满意度越高，员工的精神面貌更好，销售达成也更好，企业就更有信心，长此以往，成为一个良性循环；反之，如果服务做得不好，用户经常投诉，员工不自信，销售业绩也更差，企业也会越做越糟糕，形成恶性循环。
不计成本做服务
在很多企业看来，成本是一把达摩克利斯之剑。然而，在SAKURA樱花这里，这是一个伪命题。
拿令业内为之赞叹的“三永久”服务为例。“吸油烟机永久免费送油网”已坚持近39年，如今，送出去的油网可以绕地球3圈多。这些油网是如何生产、寄送的，一组数据即可说明。在昆山总部，专门设立了油网生产小组，每天有2条生产设备，不间断生产出约65000片油网。而为保证200多万老用户油网需求，仍生产旧款油网。同时，一个邮局驻扎在公司里，专门从事送油网业务。再说这“热水器永久免费安检”，现已坚持30年。每年6-8月份，有2700多位专业的樱花小哥为用户进行热水器安全检查。这人员培训成本、用工成本，又是一大笔支出。最后再说“整体厨房永久免费保养”服务，暂不考虑启动这些服务需要投入大量资金，光这“永久免费”四个字，就决定了SAKURA樱花将永远为此项服务埋单。
“‘三永久’服务已成为SAKURA樱花的重要标志，成为企业的核心竞争力之一，为此已付出的成本与即将付出的成本，是不能用财务数字去衡量的，但我们将坚持到底。”黄耀庆坦率地说。
追求极致用户体验
“因为追求完美，所以不断改进”，为让用户享用更优质的服务，SAKURA樱花一直在路上。
移动互联大潮来袭，SAKURA樱花顺势而为，又花费重金，上线客户端服务平台，包括研发APP、升级官方网站功能和微信服务功能。为让客户享受到更优质、更高效的售后服务，依托强大的研发能力，SAKURA樱花推出一套APP闭环管理系统。此系统采用移动互联大结合，实现即时掌控用户诉求。你可以想象这样一个场景：当你家热水器需要检修时，你可以直接通过SAKURA樱花官方微博、官方微信、官方网站或400售后服务电话这几种官方渠道，提交你的检修需求及联系方式。提交成功后，你的诉求会转到APP闭环管理系统上。半个小时左右，你就会收到SAKURA樱花服务人员的预约电话。而升级后的官方网站和官方微信，都加载一项被称为“云安检”的服务。用户只需根据引导操作，即可自行安检自家热水器，省时、省心。此服务一经上线，就获得消费者热捧。
身为上班族的你平时没有时间处理这些家务，周末又有聚会，你唯一能把控的时间是在周六早上的8点，错过了这个时间节点，就会耽误你的聚会。别担心，SAKURA樱花的服务人员一定会准时出现在你家门口！
“不光是坚持‘三永久’服务，一切能给消费者带来极致用户体验的服务，SAKURA樱花都将尝试。”黄耀庆直言道，用可见的服务成本，赢得千金难买的用户口碑，值！”
时间证明，黄耀庆的话是对的。从“三永久”服务，到线上服务，SAKURA樱花不计成本，打造出的“优质服务”，让它建立起品牌区隔，在卫厨行业独树一帜，赢得用户一致赞誉。而SAKURA樱花，也已然成为消费者首选的卫厨品牌。
